prodaja@kockaikugla.com hr@kockaikugla.com vjeko.kovacicek@kockaikugla.com info@kockaikugla.com mail@kockaikugla.com webmaster@kockaikugla.com admin@kockaikugla.com kockaikugla.com web.kockaikugla.com www.kockaikugla.com
Mydataknox in EnglishMydataknox - DeutschMydataknox na hrvatskom
NAZOVITE NAS: +385.15500960

SLA (Service Level Agreement) 99,5%

Ovaj standardni SLA je ugrađen u sve usluge koje se standardno isporučuju ugovornim Korisnicima.
SLA se odnosi samo na odnos ugovornog Korisnika i itSofta, te se ne odnosi na treće osobe ili strane, što uključuje i potencijalne krajnje korisnike ugovornog Korisnika.

Definicije:

“Usluge”

Znači usluge naručene od strane ugovornog Korisnika i isporučene od strane itSofta. Usluge su definirane Ugovorom.

“Pojedinačna ugovorena usluga”

Pojedinačna ugovorena usluga je jedna od ugovorenih Usluga jasno i zasebno definirana i imenovana u Ugovoru.

“Mjereno razdoblje”

Znači vrijeme inicijalnog ugovornog razdoblja ili produženja ugovornog razdoblja.

“Prekid rada usluge”

Znači nemogućnost spajanja ugovornog Korisnika na itSoft podatkovni centar na kojem se pruža Usluga. Ako se ugovorni Korisnik može povezati s itSoft podatkovnim centrom i pristupiti ugovorenim Uslugama, ne postoji Prekid rada usluge, bez obzira može li ili ne ugovorni Korisnik koristiti svoj sadržaj.

“Prijava prekida rada usluge”

Znači, od strane Korisnika, definiranu prijavu razdoblja prekida rada (izraženu i mjerenu u minutama)  Pojedinačno ugovorene usluge tijekom trajanja mjerenog razdoblja.

“Verificirane minute”

Znači od strane itSofta verificirani broj minuta Prekida rada Pojedinačno ugovorene Usluge. Verificirani prekid izražava se u minutama.

“Izuzete minute”

Znači sve prijavljene minute prekida koje nisu direktno vezane uz stvarnu aktivnost itSoft-a na otklanjanju  Prekida rada usluge (vrijeme za komunikaciju, čekanje na rad Korisnika i/ili njihovih ugovorenih partnera, najavljeni prekidi i sl.). Izuzete minute izražene su u minutama.

“Kvalificirani broj minuta”

Znači zbroj svih Verificiranih minuta Prekida rada Pojedinačno ugovorene Usluge tijekom trajanja mjerenog razdoblja, umanjen za sve Izuzete minute. Kvalificirani broj minuta izražen je u minutama.

„SLA Kredit„

Znači iznos naknade za Verificiran prekid rada usluga nastao propustom i/ili krivicom itSoft-a. SLA kredit je ujedno i jedina naknada koju ugovorni Korisnik može ostvariti za neispunjenje uvjeta navedenih u ovom SLA. SLA Kredit izražava se u novčanim iznosima.

„Mean Time To Repair (MTTR)“

Znači vrijeme potrebno za otklanjanja prekida u radu. MTTR se izražava u satima.

„Incident time notification“

Znači minimalno vrijeme u kojem itSoft preuzima prijavljeni prekid u obradu i o tome obavještava ugovorenog Korisnika. Izražava se u minutama.

Procedura za odobrenje SLA kredita:

  1. Autorizirana administrativna osoba koju imenuje ugovorni Korisnik mora podnijeti zahtjev za odobrenje SLA Kredita na temelju Prijave prekida rada otvaranjem zahtjeva na Portalu za korisnike u roku od 7 dana od navedenog prekida rada usluge. Prijava mora sadržavati vrstu i naziv usluge iz ugovora, IP adresu, datum i vrijeme za koji se podnosi zahtjev, poruke o pogreškama (ako ih ima), kontakt informacije, i puni opis prekida usluge, uključujući logove, ako je primjenjivo.

 

  1. itSoft provodi verifikaciju i utvrđuje kvalificirani broj minuta prekida i konačan iznos SLA kredita, te obavještava ugovornog Korisnika o iznosu SLA kredita putem portala za korisnike.

 

Vrijednost SLA Kredita

Za svako neprekinuto razdoblje od 30 kvalificiranih minuta prekida rada Pojedinačno ugovorene usluge u mjerenom razdoblju, itSoft će odobriti SLA Kredit u vrijednosti 5% ugovorene naknade za mjereno razdoblje.

itSoft će uložiti razumne napore kako bi se osiguralo da će sve planirane nadogradnje sustava započeti i dovršiti u roku od dva sata. Nadogradnja sustava će biti unaprijed najavljena putem portala za korisnike.

Ako se planirane i najavljene nadogradnje sustava ne završe unutar definiranih dva sata, a isto izazove kvalificirani prekid, Korisnik ima pravo na SLA kredit sa slijedećim vrijednostima.

 

Trajanje najavljenog prekidaSLA Kredit
<2 sataN/A
>2 < 6 sati20% ugovorene naknade za mjereno razdoblje
>6 < 10 sati40% ugovorene naknade za mjereno razdoblje
>10 <14 sati60 % ugovorene naknade za mjereno razdoblje
>14 <18 sati80% ugovorene naknade za mjereno razdoblje
>18 sati100% ugovorene naknade za mjereno razdoblje

Ograničenja SLA Kredita

Prekid isporuke više Pojedinačnih ugovorenih usluga se ne može zbrojiti u kvalificirane minute neprekinutog razdoblja.

Svaki kontinuirani ili bilo koji prekid rada Pojedinačno ugovorene usluge kraći od 30 minuta nije predmet za ostvarenje SLA kredita.

Važenje SLA Kredita je do isteka ili raskida ugovornog odnosa.

Ukupan iznos SLA kredita ne može biti veći od ukupne dospjele naknade za mjereno razdoblje.

Ugovorni korisnici ne mogu ostvariti pravo na SLA kredite ako nisu podmirili dospjele obaveze u trenutku Prijave prekida rada usluge ili nisu podmirili svoje obaveze na vrijeme više od tri puta u proteklih 12 kalendarskih mjeseci.

Svaki Prekid rada koji nije prijavljen po Proceduri za prijavu prekida ne smatra se Prekidom rada usluge, te se po njemu ne može ostvariti SLA Kredit.

Ugovorni Korisnik plaća punu naknadu za vrijeme i nakon trajanja prekida rada, te se SLA Kredit ne može koristiti za smanjenje dospjele naknade.

Korištenje SLA kredita:

SLA Krediti se mogu koristiti isključivo za buduća plaćanja usluga ili drugih vezanih obveza temeljem kojih su stečeni SLA krediti.

SLA krediti se ne mogu prodati ili prenositi, a ne mogu se koristiti dok se ne ispune sve ostale dospjele obveze ugovornog Korisnika prema itSoft-u.

Neutemeljeno ili višestruko zahtijevanje SLA Kredita od strane ugovornog Korisnika znači povredu ugovornog odnosa, te Korisnika obvezuje na plaćanje jednokratne naknade od 50 EUR.

Isto tako neutemeljeno ili višestruko zahtijevanje SLA Kredita od strane ugovornog Korisnika daje pravo itSoft-u da donese odluku o ukidanju usluge i raskidu ugovornog odnosa.

Na prekide nastale uslijed djelovanja više sile ne primjenjuju se obračun SLA kredita.

Standardna vremena za SLA prema tipu zahtjeva:

Mean Time To Repair (MTTR)–  Low/informational: bez vremenskog ograničenja
–  Normal: 24 sata
(nema veliki utjecaj i/ili se odnosi na utjecaj individualnog korisnika)-  Medium: 8 sati
(utjecaj na rad usluga gdje je zahvaćeno više od 50% infrastrukture i nije moguće zaobilazno rješenje)-  High: 4 sata ili manje
(usluga je nedostupna i moguć je utjecaj na financijski gubitak korisnika)

 

Incident time notificationdo 60 min.

Ostale obveze po uslugama:

Javna mreža: itSoft će uložiti razumne napore kako bi osigurao razinu usluga od 100% za javnu mrežu.

Privatna mreža: itSoft će uložiti razumne napore kako bi osigurao razinu usluga od 100% za privatnu mrežu.

Pristup za korisnike: itSoft će uložiti razumne napore kako bi osigurao razinu usluga od 100% za pristup korisnika.

Redundantnost Infrastrukture: itSoft će uložiti razumne napore kako bi osigurao razinu usluga od 100% za opskrbu električnom energijom i rashladnim sistemima.